服务金融强国建设，打造平安特色金融文化

编者按：

为深入贯彻落实习近平总书记关于中国特色金融文化建设的重要讲话精神，引导从业人员在深学细悟中把“五要五不”的实践要求内化于心、外化于行，山东省保险行业协会前期组织开展“中国特色金融文化”主题征文活动。活动得到行业积极响应，经省市保险行业协会联合评审，最终评选出15篇优秀作品，按报送情况评选出8家优秀组织单位。现推出“中国特色金融文化”专栏展示优秀作品，推动形成培育和弘扬中国特色金融文化的浓厚氛围。

作者：平安人寿山东分公司 张奇

习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班开班式上指出：“推动金融高质量发展、建设金融强国，要坚持法治和德治相结合，大力弘扬中华优秀传统文化，积极培育中国特色金融文化。”在新时代的伟大征程中，在党的坚强领导下，中国正朝着民族复兴的宏伟目标稳步迈进，全面建设金融强国已成为社会主义现代化强国建设的关键支撑，为经济发展提供着不可或缺的金融保障。作为保险行业的从业者，同时也是平安人寿的一员，我们必须将这些精神与实际工作紧密结合，积极弘扬中国特色金融文化，切实将“五要五不”的实践要求内化于心、外化于行，以党建引领高质量发展，着力践行平安新价值文化，推动合规管理与企业文化的有机融合，努力打造保险行业发展的标杆。

一、居安思危，未雨绸缪，筑牢风险防线

在平安人寿，我们始终将传统文化中“居安思危”的危机意识奉为圭臬，并贯彻到公司运营的每一个环节。这种危机意识不仅仅是对公司业务风险管控的一种重视，更是深深扎根于我们的日常工作和企业文化之中，融入到每一位员工的思维方式和行为习惯里。金融作为经济的血脉，对国民经济的安全稳定起着决定性作用，因此，我们必须始终坚持严谨的风险管理策略，不断完善合规内控管理体系，持续增强危机预防和应急处理能力，确保公司业务的合规性和可持续发展。

（一）完善合规内控管理体系

在内控管理机制的建设过程中，我们积极践行“金融五篇大文章”的核心要求，在强化风险管理的基础上进一步深化合规意识建设。一方面，我们不断完善内部控制机制，从制度层面规范各项业务流程，明确各部门和岗位的职责权限，确保权力受到制衡和监督。通过建立健全内部机制，每年开展全流程的内控评价工作，并采用定性分析与定量分析相结合的方法确定评价重点，合理利用内控资源，定期对公司的财务状况、业务运营和内部控制进行全面审查，及时发现潜在的风险隐患，并采取有效的整改措施。通过内控评价机制严格监督执行，严控因重大内控缺陷导致风险事件的发生。另一方面，我们高度重视个人信息保护和反洗钱工作，制定了严格的客户信息管理制度，加强对客户信息的加密存储和传输，防止信息泄露。在反洗钱方面，我们建立了完善的反洗钱监测系统，对客户的交易行为进行实时监控，及时发现和报告可疑交易。

（二）强化新契约保单品质管控

作为新契约保单品质管控的“首道防线”，我深刻认识到合规的重要性。在新契约保单品质管理中，我们严格按照反洗钱相关要求进行客户信息核查。从客户身份识别、信息采集到交易记录保存，每一个环节都严格把关，确保客户信息的真实性、完整性和准确性。我们建立了完善的客户信息核查流程，运用先进的技术手段和大数据分析工具，对客户信息进行多维度验证和比对，有效防范洗钱风险。在投保过程中，我们不断完善服务流程，建立健全可回溯管理机制。通过录音、录像等方式，对投保过程进行全程记录，确保每一笔业务都能实现全过程的透明记录与审核。这不仅保障了客户的知情权和选择权，也为后续的业务纠纷处理提供了有力依据。同时，我们加强对销售人员的培训和管理，要求他们在销售过程中如实告知客户保险产品的条款、费率、保障范围等重要信息，不得误导客户。

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（三）培育员工危机意识与专业素养

在日常经营中，我们积极倡导员工具备危机意识，不断提升专业素养和应对能力。公司定期组织风险管理培训和应急演练，让员工深入了解各类风险的特点和应对方法，提高他们的风险识别和处理能力。我们鼓励员工在工作中保持敏锐的洞察力，及时发现潜在的风险因素，并主动提出解决方案。同时，我们建立了完善的激励机制，对在风险管理和业务合规方面表现突出的员工给予表彰，对违规行为进行严肃处理，形成了良好的风险文化氛围。这种危机文化使我们能够在激烈的市场竞争中保持警醒，及时应对各种挑战，确保公司始终保持稳健的发展态势。例如，在面对市场波动、政策调整等外部风险时，我们的员工能够迅速做出反应，调整业务策略，降低风险损失。在内部管理方面，员工们也能够自觉遵守公司的规章制度，严格执行各项业务流程，有效防范操作风险。

二、创新驱动，服务升级，满足多元需求

随着时代的飞速发展，客户的需求日益呈现出多样化和个性化的特点，这对金融服务提出了更高的要求。我们积极拥抱变革，以科技创新和服务升级为核心驱动力，努力满足客户的多元需求。平安新价值文化始终强调以客户为中心，以科技驱动服务提升，这一理念贯穿于我们业务发展的全过程。金融服务的核心在于为客户提供便捷、安全、高效的解决方案，为此，我们不断加大科技投入，充分运用大数据、人工智能等先进技术，提升服务质量和效率。

（一）科技赋能，”保单服务

在科技创新领域，我们基于AI技术的创新应用，成功构建了智能化的客户服务系统。通过平安金管家 App平台，我们为客户提供“极智”的在线保单办理服务，实现了7x24小时全天候服务响应，使平安人寿的保险客户能够享受到"随心随地、安全可靠、高效便捷"的极致服务体验，目前客户保全需求的线上化率已超过90%。在此基础上，我们对原有的空中客服系统进行了优化升级，新增了集中式空中客服坐席，专注于视频业务的专线服务。服务时间已从原来的工作日延长至每日22:00，并且实现了全年无休的运营模式，即使在法定节假日期间也能正常受理客户请求，这一服务级显著提升了客户满意度。

（二）服务创新，满足老年客群特殊需求

根据《关于深化金融供给侧结构性改革的意见》的要求，我们在服务创新方面注重金融产品的个性化设计与定制化服务，特别是针对老年客群的特殊需求，升级了多项适老化服务举措。在投保环节，我们充分考虑老年人的特点，设计了简便、易懂的操作流程。并配备专门的服务人员进行指导。同时，我们设立了问题快速处理通道，确保老年人在签署保单或双录时遇到的问题能够得到及时解决。在售后服务方面，我们加强了对老年客群的个性化服务支持。定期为老年客户提供保单回访服务，了解他们的需求和意见，及时解答他们的疑问。为老年客户提供信息更新服务，帮助他们及时更新个人信息，确保保单的有效性。此外，我们还开展了一系列针对老年人的保险知识普及活动，提高他们的保险意识和风险防范能力。

（三）创新与合规并行，确保服务安全可靠

在不断寻求创新升级的过程中，合规经营始终是我们创新和发展的基石。我们深知，只有在合规的框架内开展创新，才能为客户提供安全、可靠的金融服务。因此，在培养员工创新意识和服务能力、为客户提供更加个性化、精细化服务的同时，我们持续强化员工的合规意识，注重客户信息的安全性与隐私保护。公司建立了完善的合规管理制度，对创新业务进行严格的合规审查，确保每一项创新都符合法律法规和监管要求。我们加强对员工的合规培训，定期组织合规知识学习和专刊宣导，让员工深刻认识到合规的重要性。

三、红色引擎，驱动未来，坚持党建引领

平安人寿始终坚定不移地坚持党的领导，以高质量党建引领公司的高质量发展，确保公司的发展方向与国家战略和人民利益高度契合。我们充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，积极推动公司金融文化建设，不断增强团队的凝聚力与战斗力。在实现金融高质量发展的征程中，合规管理始终是我们发展的根本保障。我们遵循法治与德治相结合的原则，全面贯彻国家监管政策，严格落实消费者权益保护等合规要求。

（一）党建引领金融文化建设

我们将党建工作与金融文化建设紧密结合，通过开展各类党建活动，传播党的先进理论和思想，弘扬社会主义核心价值观，营造积极向上的企业文化氛围。公司定期组织党员干部通过开展主题党日活动、红色教育基地参观等形式，增强党员干部的党性修养和责任感。同时，我们将党建工作融入到公司的业务发展中，引导党员干部在工作中发挥先锋模范作用，带领全体员工积极践行公司的价值观和使命。例如，在业务拓展中，党员干部带头冲锋陷阵，积极开拓市场，为公司的发展做出了重要贡献。在客户服务中，党员干部以身作则，为客户提供优质、高效的服务，赢得了客户的信任和好评。

（二）党支部在合规和文化建设中的关键作用

作为平安人寿山东分公司第五党支部的委员，我深刻认识到党组织在推动公司合规和文化建设中的关键作用。在寿险总部及分公司党委的引领下，我们党支部通过理论学习和实际案例分析，加强支部成员的政治理论学习，提升风险意识和责任意识。我们开展了多次“居安思危与价值引领”“服务创新与合规管理”等专题党课和研讨会，强调金融行业的合规性与法治精神。在党课和研讨会上，我们结合实际案例，深入分析金融行业的风险特点和合规要求，让支部成员深刻认识到合规经营的重要性。通过这些活动，进一步加深了党员对反洗钱、客户信息保护等方面的认识，帮助党员深入理解并贯彻公司合规管理要求，在日常工作中做到警钟长鸣。

（三）展望未来，践行使命

展望未来，随着新时代金融高质量发展的不断推进，我们深知“梦虽遥，追则能达；愿虽艰，持则可圆”。作为平安人寿的一员，我们将始终牢记“五要五不”的实践要求，将其内化于心、外化于行。在“居安思危”的危机文化引导下，我们将进一步加强合规管理，不断完善风险管理体系，提高风险防范能力。在创新驱动方面，我们将持续加大科技投入，推动服务升级，不断满足客户的多元需求。在党建引领下，我们将充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，积极践行中国特色金融文化，为服务金融强国建设贡献自己的力量。我们相信，只要我们坚定信念，勇于创新，不断努力，就一定能够在金融高质量发展的道路上取得更加辉煌的成就，为实现中华民族伟大复兴的中国梦做出更大的贡献。